Droits des patients
Les droits des usagers assurent la protection de la santé des patients, inscrits dans l’article L1110-1 du Code de santé publique. Qu’il s’agisse du consentement, du respect de la personne ou encore du droit d’accès au dossier médical, la loi encadre le respect de la dignité des patients au sein du système de santé.
Vous trouverez toutes les informations utiles sur cette page, également dans le livret d’accueil de l’établissement, et pour des informations complémentaires sur le site du ministère des Solidarités et de la Santé.
Commission des Usagers (CDU)
La Commission des Usagers (CDU), instituée par la loi du 4 mars 2002 et par les articles R.1112-91 à R.1112-94 du Code de la santé publique, a pour mission de veiller au respect des droits des patients et de favoriser le dialogue entre les usagers et l’établissement.
La Commission est également informée des réclamations ou plaintes des usagers, en assure le suivi et peut formuler des recommandations afin d’améliorer le fonctionnement du service.
La composition de la CDU est affichée à l’entrée de l’établissement, et remise à chaque patient avec le livret d’accueil.
Les Représentants des Usagers
Membres à part entière de la CDU, les Représentants des Usagers, désignés par l’Agence Régionale de Santé (ARS) sur proposition d’associations agréées, portent la parole des patients et de leurs proches.
Ils veillent à la prise en compte du vécu, du ressenti et de l’expérience des patients dans la mise en œuvre des actions de qualité et de sécurité des soins.
Leur rôle est d’accompagner, informer et représenter les usagers, tout en participant à la démarche d’amélioration de la qualité des soins et du respect des droits au sein de l’établissement.
Les coordonnées des Représentants des Usagers d’Annie Enia Santé sont intégrées au livret d’accueil remis à chaque patient, et affichées à l’entrée de l’établissement.
Si vous souhaitez formuler des observations ou une réclamation, vous pouvez adresser un courrier à l’attention de la direction de l’établissement ou envoyer un mail à l’adresse : service.qualite@annie-enia.fr.
Dossier médical : accès et conservation
Accès à votre dossier médical
Un dossier médical est constitué au sein de l’établissement et comporte l’ensemble des informations de santé vous concernant. Il vous est possible d’accéder à ces informations, en faisant la demande, par lettre recommandée avec accusée de réception ou par courriel auprès de la direction.
Elles peuvent vous être communiquées soit directement, soit par l’intermédiaire d’un médecin que vous choisissez librement. Vous pouvez également consulter sur place votre dossier, avec ou sans accompagnement d’un médecin selon votre choix, ou demander l’envoi à votre domicile. Les informations ainsi sollicitées ne peuvent être mises à votre disposition avant un délai minimum de quarante-huit heures après votre demande mais elles doivent vous être communiquées au plus tard dans les huit jours suivant la recevabilité de votre demande (ensemble des pièces justificatives demandées fournies). Si toutefois les informations datent de plus de cinq ans, ce délai est porté à deux mois.
- Si vous choisissez de consulter le dossier sur place, cette consultation est gratuite.
- Si vous souhaitez obtenir copie de tout ou partie des éléments de votre dossier, les frais, limités au coût de reproduction (et d’envoi, si vous souhaitez un envoi à domicile) sont à votre charge.
Conservation de votre dossier médical
Les dossiers médicaux sont conservés dans l’établissement sous la responsabilité d’un ou plusieurs médecins désignés à cet effet par le président de la Conférence Médicale d’Etablissement (CME), pendant une durée de 20 ans (sauf cas particulier).
Dans tous les cas, le Directeur de l’établissement veille à ce que les dispositions soient prises pour assurer la garde et la confidentialité des informations de santé conservées dans l’établissement (art. R710-2-7 du code de la santé publique issu du décret du 29 avril 2002).
A l’issue du délai de conservation légal, le dossier médical est éliminé après avis du médecin responsable de l’information médicale.
La personne de confiance
En application de la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé, lors de votre hospitalisation, l’établissement vous propose la désignation d’une personne de confiance.
Cette personne sera consultée au cas où vous seriez hors d’état d’exprimer votre volonté et de recevoir l’information nécessaire à cette fin. Cette désignation se fait par écrit en remplissant la fiche mise à votre disposition par l’établissement. Cette désignation est révocable à tout moment.
La personne de confiance peut, si vous le souhaitez, vous accompagner dans vos démarches et assister aux entretiens médicaux afin de vous aider dans vos décisions.
Les directives anticipées
Toute personne majeure peut, si elle le souhaite, rédiger des directives anticipées pour le cas où, elle serait hors d’état d’exprimer sa volonté. Ces directives indiquent ses souhaits concernant les conditions de limitation ou d’arrêt de traitement. Elles seront consultées préalablement à la décision médicale et leur contenu prévaut sur tout autre avis non médical. Renouvelables tous les trois ans, elles peuvent être, dans l’intervalle, annulées ou modifiées à tout moment.
Si vous souhaitez que vos directives soient prises en compte, sachez les rendre accessibles au médecin qui vous prendra en charge au sein de l’établissement : confiez-lui ou signalez-lui leur existence et indiquez les coordonnées de la personne à laquelle vous les avez confiées.
Mon Espace Santé
Mon Espace Santé est un service numérique sécurisé mis à disposition par l’Assurance Maladie.
Il permet à chaque patient de conserver et partager ses informations de santé (comptes rendus, résultats d’examens, traitements, ordonnances…) avec les professionnels qui le prennent en charge.
Les médecins et soignants de l’établissement peuvent, avec votre accord, alimenter votre espace en y déposant les documents utiles à votre suivi médical.
Vous pouvez ensuite les consulter à tout moment, les partager avec d’autres professionnels de santé et ajouter vous-même des informations si vous le souhaitez.
Ce dispositif vise à améliorer la coordination des soins et à renforcer votre autonomie dans la gestion de votre santé, dans le respect de la confidentialité et du secret médical.
RECUEIL DE LA SATISFACTION ET DE L’EXPERIENCE PATIENT
Votre avis et votre ressenti sont essentiels pour améliorer la qualité de nos prises en charge.
Au-delà de la satisfaction, nous attachons une grande importance à l’expérience vécue par chaque patient : l’accueil, l’écoute, le confort, la communication avec les équipes, ou encore le sentiment de bien-être durant le séjour.
Des questionnaires de satisfaction et des courts entretiens vous sont régulièrement proposés afin de recueillir vos impressions.
Ces retours sont analysés avec attention et donnent lieu à des actions concrètes d’amélioration continue, au service de la qualité, de la sécurité et de l’humanité des soins.
PLAINTES ET RÉCLAMATIONS
Chaque patient ou son représentant peut exprimer une insatisfaction, formuler une réclamation ou déposer une plainte concernant son accueil, sa prise en charge ou tout autre aspect de son séjour.
Les réclamations peuvent être adressées :
- par écrit au Directeur de l’établissement ;
- oralement, auprès du cadre de santé ou d’un membre de l’équipe qui transmettra votre demande à la direction.
Une boîte aux lettre « Réclamation / Suggestion » est également à votre disposition dans le hall d’entrée de l’établissement.
Toutes les réclamations sont analysées avec attention afin d’apporter une réponse adaptée et d’améliorer la qualité de nos services.
La direction veillera à ce que votre plainte ou réclamation soit instruite selon les modalités prescrites par le Code de la Santé Publique (articles R.1112-91 à R.1112-94).
La direction fera le lien avec la Commission des Usagers. Elle pourra, le cas échéant, vous mettre en relation avec un médiateur, médecin ou non médecin, membre de la Commission des Usagers. Le ou les médiateur(s) vous recevront, vous et éventuellement votre entourage, pour examiner les difficultés que vous rencontrez.
